Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за некачественный или неисправный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Что говорит закон о сроках
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Что относится к технически сложным товарам
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. На данный момент действует Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. 575, в который входят следующие товары:
- Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
- Мотоциклы, мотороллеры
- Снегоходы
- Катера, яхты, лодочные моторы
- Холодильники и морозильники
- Стиральные машины автоматические
- Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
- Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы
Обратите внимание, что потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке.
Как правильно направить претензию потребителя
Документ можно вручить любому работнику организации продавца. Место подачи претензии законодательством никак не ограничивается — это может быть любой филиал организации, продавшей бракованный товар. Сотрудник предприятия, который получает этот документ, обязательно должен расписаться на втором экземпляре. В случае если продавец принять претензию отказывается, покупатель имеет право отправить документ по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Потребитель, не желающий посылать претензию по почте, может просто принести документ в организацию, которая продала ему некачественный товар. Если там откажутся принимать жалобу, то нужно сделать запись об этом на втором экземпляре в присутствии двух свидетелей. В качестве свидетелей могут выступить, как родственники и знакомые покупателя, так и любые случайные прохожие, согласившиеся помочь.
Порядок подачи претензии
Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:
- Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
- Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
- Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
- Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.
Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:
- продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
- если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
- если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.
Критерии некачественного товара
Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:
- несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
- несоответствие целям, для которых она был произведена;
- производственный брак;
- существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
- истечение срока годности или его отсутствие;
- порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
- внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.
Порядок возвращения денег за некачественный товар
Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании. Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности.
Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.
При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.
Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.
Претензия к комплектации товара
При продаже товара покупателю продавец обязан передать вместе с основным товаром все комплектующие, указанные в договоре купли-продажи. Это предусмотрено статьей 478 Гражданского кодекса РФ. Однако на практике случается, что продавцы не исполняют данную обязанность, что влечет необходимость обращения с претензией в магазин.
|
ГК РФ предусматривает передачу товара в комплекте, который определен договоренностью между продавцом и покупателем, а если в договоре такого положения нет – обычаями делового оборота или обычно предъявляемыми требованиями.
Например, вряд ли кому-то придет в голову покупать ноутбук без материнской платы и надеяться на его полную работоспособность или купить автомобиль без сидений – такая комплектация предусматривается обычно предъявляемыми требованиями, продавец обязан обеспечить комплектность товара в соответствии с ними.
Что делать, если купленный товар некачественный?
При обнаружении брака первым делом необходимо сообщить об этом продавцу. Для этого и служат претензии на некачественный товар. Далее, необходимо зафиксировать факт получения продавцом претензий. Для этого претензию на некачественный товар необходимо либо вручить лично под роспись, либо отправить претензию на товар по почте заказным письмом. Далее необходимо выдержать сроки, отведенные на рассмотрение претензий и требовать предоставить письменный ответ на претензию на бракованный товар. Очень часто, продавцы не хотят доводить дело до суда, поэтому составление претензии на некачественный товар в большинстве случаев приводит к обмену или возврату денег. Если ответ на претензию на купленный товар так и не поступит, это значит, что в удовлетворении претензии отказано. Как быть в этом случае? Единственный способ решить вопрос – это обратиться в суд.
Заявление в высшие инстанции
Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.
Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.
Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.
Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.
К заявлению в суд необходимо также приложить:
- документы;
- чеки и гарантийные талоны на товар;
- накладную о сдаче товара по месту покупки;
- кредитные бумаги (если есть);
- фото товара;
- результаты товароведческой экспертизы;
- материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).
Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.
В заявлении обязательно прописывается возвращаемая сумма, размеры дополнительных трат, производится оценка морального и/или физического ущерба. Если сумма меньше 50000 рублей, заявление направляют в мировой суд по адресу ответчика, если больше – в районный.
Даже в самых сложных ситуациях каждый покупатель может отстаивать свою правоту и безопасность с опорой на закон. Искать справедливости в материальных спорах важно не только ради личных выгод, но и для призвания продавцов к порядку и защите других потребителей.
Как написать претензию в магазин
Претензии на товар, составленные потребителями с целью письменного выражения своего негодования, могут несколько отличаться по своему типу. В первую очередь, это зависит от категории товара. Если это продовольственные товары либо лекарственные препараты, срок годности которых на момент покупки подошел к концу, то доказать данный факт достаточно легко. Для этого понадобится всего лишь две даты. Одна дата с кассового чека, а вторая — с самого товара. Однако если же речь идет о товарах, которые по умолчанию не могут быть просроченными, например, технике, то несоответствие стандартам качества выразить и удостоверить соответствующими фактами будет несколько сложнее.
Потребитель должен принести претензию в магазин лично. Если руководство данной организации не согласно с недовольством покупателя, то он должен заставить зафиксировать жалобу в специальном журнале, поставить на документе мокрую печать магазина, а также присвоить уникальный номер. Если после этого через десять суток денежные средства возвращены не будут, то можно смело обращаться в вышестоящие органы.
Как подается претензия
Для грамотного формирования этого документа учитываются определенные правила и рекомендации юристов:
- составляется две копии, одна из которых отдается работнику магазина, а на другой должна ставиться отметка о принятии документа;
- нередко сотрудники организации отказываются принимать бумагу, а в этом случае ее надо послать почтой с уведомлением о вручении;
- сначала в претензии указываются все обстоятельства совершения покупки, поэтому прописывается название товара, его цена, дата и место приобретения;
- описываются основные характеристики товара, к которым относится его наименование, модель, расцветка, номер, комплектация или иные сведения;
- далее указываются мотивы составления претензии, например, обнаружение дефектов или брака, которые не позволяют пользоваться приобретением по его назначению с комфортом;
- важно прописать, что продавец обязан произвести экспертизу, чтобы определить, в чем причина поломки, причем выполняется это за счет средств компании;
- желательно ссылаться на разные законодательные акты и на закон №18 «О защите прав потребителей;
- указывается, что к претензии прикладывается платежный документ, подтверждающий покупку товара в конкретном магазине;
- в конце ставится дата формирования документа и подпись покупателя с расшифровкой.
Претензия на некачественный товар: в какие сроки подавать
Многие считают, что после приобретения товара ненадлежащего качества, обратиться с претензией можно не позднее, чем через две недели после покупки. Это утверждение ошибочно. Закон оговаривает возможность передачи рекламации в течение всего гарантийного срока товара. Если же он не установлен, некачественный товар можно вернуть в период, не превышающий двух лет со дня приобретения (ст. 19 Закона).
После того как претензия рассмотрена, продавец принимает решение о том, каким образом будет урегулирован этот вопрос.
Отвечая на вопрос, как написать претензию на некачественный товар, необходимо отметить, что покупатель при возникновении конфликтной ситуации с продавцом некачественных товаров, должен руководствоваться «Законом о защите прав потребителей». Составление акта возврата товара ненадлежащего качества (образец представлен ниже) является первоочередным шагом, как при желании покупателя заменить товар, так и при полном возврате товара в обмен на денежные средства.
Как правильно написать
Законом не предусмотрена конкретная форма претензии, но она должна содержать определенные требования.
Внимательно надо отнестись к заполнению бланка, который может дать продавец. Если там что-то написано мелким, нечитаемым шрифтом или возникают сомнения относительно юридической силы такого документа, лучше попросить лист бумаги и написать от руки.
Можно, используя образец написания, напечатать дома на компьютере.
В правом верхнем углу размещается название торговой точки, фамилия, имя, отчество руководителя, адрес организации. Реквизиты продавца обычно расположены на стенде с информацией для потребителей. По закону менеджер обязан представить сведения о себе. Ниже пишется фамилия, имя, отчество заявителя, его адрес и телефон.
В названии указывается требование о возврате денег либо о замене продукции.
Ниже в тексте описывается ситуация: когда, где, кем был приобретен товар. Указывается наименование изделия, марка, производитель, модель и стоимость, реквизиты договора, подробно перечисляются дефекты вещи.
Если была произведена экспертиза, указываются выводы специалистов.
В заключении – необходимое требование.
Когда речь идет о крупногабаритном товаре или с весом, превышающим 5 кг, в требовании уточняется способ доставки – за счет продавца.
В конце список прилагаемых документов, дата и подпись.
Претензия составляется в 2 экземплярах. Один вручается менеджеру, второй, с отметкой о приеме, оставляют себе.